6 maneras en que los administradores de medios sociales pueden brindar una experiencia excepcional en Twitter
Las marcas están dirigiendo su enfoque hacia la experiencia del cliente. ¿Cómo influye este hecho en el papel del administrador de medios sociales? Según un reciente estudio de Forrester, el 79 % de las marcas considera que su mayor prioridad es mejorar la experiencia de los clientes. Aquí te presentamos seis estrategias que pueden ayudar a los administradores de medios sociales a brindar una experiencia de marca excepcional.
Establece una conexión emocional con la audiencia
Ya sea que quieras twittear contenido o responder a la solicitud de servicio de un cliente, es importante que establezcas una conexión emocional. La revista Harvard Business Review suscribe este punto de vista: "Nuestras investigaciones de cientos de marcas en docenas de categorías indican que la forma más efectiva de maximizar el valor de los clientes es ir más allá de la mera satisfacción del cliente y establecer una conexión con los clientes a nivel emocional". ¿Cómo puedes hacer que tu contenido se conecte con las inquietudes, motivaciones y necesidades más profundas de tus clientes a través de tus Tweets?
Concéntrate en crear conversaciones
No te limites a difundir novedades de la empresa o a compartir contenidos entretenidos. Usa Twitter para crear conversaciones y generar interacciones más profundas en torno a los temas que más le interesan a tu audiencia.
Estas son algunas maneras de crear conversaciones:
- Haz preguntas
- Responde al contenido de tus seguidores
- Usa las encuestas de Twitter
- Organiza chats de Twitter
Conoce la historia, los clientes y los objetivos de tu marca
Es importante que los administradores de medios sociales conozcan en profundidad la marca y la audiencia objetivo. Tómate el tiempo de estudiar el recorrido de los clientes de tu empresa. Pregúntate cómo puedes generar contenido, interacción y estrategias de apoyo que se alineen con las diferentes etapas, desde descubrir la marca hasta impulsar las compras.
Reconoce la importancia de ser oportuno
Un estudio demostró que las personas que publican quejas en Twitter esperan una respuesta dentro del plazo de una hora. Es importante ser oportuno. Los administradores de medios sociales deben mantenerse conectados con lo que está pasando en Twitter. Usa paneles que te permitan supervisar las menciones de la marca, incluso con los errores de ortografía frecuentes, y las palabras clave relevantes a fin de poder responder a los comentarios positivos y negativos de forma oportuna.
Ten una estrategia de experiencia del cliente bien definida
Define tu estrategia de experiencia del cliente en Twitter. ¿Tu objetivo es crear un canal complementario de servicio al cliente o fortalecer la relación con los clientes actuales? Los administradores de medios sociales usan una combinación de estadísticas, contenido e interacción para respaldar los principales objetivos de la empresa. Define una estrategia clara para lograrlo.
Siempre solicita opiniones
Solicita opiniones sobre tu desempeño y sobre lo que tus clientes necesitan y esperan de ti. Invita a los seguidores a que te twitteen, envía un Mensaje Directo con más información sobre sus inquietudes y sugerencias, o realiza una encuesta breve y orientada. Las líneas directas de comunicación con el cliente son valiosas. Averigua cómo puedes servir a tus clientes con mayor efectividad tanto dentro como fuera de Twitter.
Los administradores de medios sociales están en la primera línea cuando se trata de ofrecer a los clientes una experiencia excelente en Twitter. Esfuérzate por conocer a tu audiencia y por entender los objetivos de tu empresa; esto te permitirá concentrarte luego en el contenido, las estrategias de interacción y los resultados de las estadísticas para que puedas contribuir a realizar la visión de tu empresa.
¿Quieres amplificar tus actividades de marketing? Los estudios recientes indican que el costo por interacción con un anuncio en Twitter se redujo en un 42 % de un año a otro, mientras que las interacciones con los anuncios aumentaron un 75 % de un año a otro.* Crea hoy una campaña de Twitter Ads.
*Datos internos de Twitter, cuarto trimestre de 2017
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