6 Methoden, mit denen Social-Media-Manager außergewöhnliche Twitter Erlebnisse erzeugen

Von Liz Alton

Best Practices

Eine positive Kundenerfahrung wird für immer mehr Marken zum wichtigsten Element ihrer Markenstrategie. Welche Auswirkungen hat das auf die Rolle des Social-Media-Managers? Gemäß einer aktuellen Forrester-Studie hatte für 79 % aller Marken die Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Du möchtest als Social-Media-Manager Markenerlebnisse schaffen, die ihresgleichen suchen? Hier sind sechs Strategien.

Zielgruppen emotional ansprechen

Stelle in deinen Tweets immer eine emotionale Verbindung zum Kunden her, ganz gleich, ob du Botschaften verbreitest oder Anfragen beantwortest. Dieser Meinung ist auch die Harvard Business Review: „Wir haben mehrere hundert Marken in den unterschiedlichsten Branchen untersucht. Der effektivste Weg zur Maximierung des Kundennutzens besteht darin, über die reine Kundenzufriedenheit hinauszugehen und sich auf emotionaler Ebene mit den Kunden zu verbinden.“ Wie kannst du die Kunden und ihre Anliegen, Motivationen und Bedürfnisse mit deinen Tweets wirklich erreichen?

Echte Unterhaltungen führen

Twittere nicht nur aktuelle Infos zum Unternehmen oder unterhaltsamen Content. Nutze Twitter dazu, Unterhaltungen aufzubauen und eine intensive Interaktion rund um die Themen entstehen zu lassen, die für deine Zielgruppe relevant sind.

So kannst du Unterhaltungen aufbauen:

Stelle Fragen.
Beantworte die Tweets deiner Follower.
Verwende Twitter Umfragen.
Moderiere Twitter Chats

Die Geschichte, die Zielgruppe und das Leitbild deiner Marke kennen

Als Social-Media-Manager musst du deine Marke und deine Zielgruppe genau kennen. Betrachte das Unternehmen aus der Perspektive der Kunden. Entwickle Content, Interaktionen und Support-Strategien für die einzelnen Kampagnenphasen – von der Markenfindung bis zur Umsatzsteigerung.

Schnelligkeit ist alles

Gemäß einer Studie wünschen sich Kunden innerhalb von einer Stunde eine Antwort, wenn sie sich auf Twitter beschwert haben. Das heißt, hier ist Schnelligkeit gefragt. Als Social-Media-Managers musst du die Ereignisse auf Twitter genau beobachten. Verwende Dashboards zum Tracking von Markenerwähnungen, einschließlich gängiger Tippfehler, sowie von Keywords, damit du umgehend auf positive wie negative Rückmeldungen reagieren kannst.

Eine konkrete Twitter Strategie für Kundenerfahrungen entwickeln

Definiere eine eigene Twitter Strategie. Was ist dein Ziel? Möchtest du deinen Kunden einen Servicekanal bereitstellen oder die Beziehungen zu ihnen stärken? Als Social-Media-Manager verknüpfst du Statistiken, Content und Interaktionen miteinander, die die primären Ziele deines Unternehmens unterstützen. Entwickle eine konkrete Strategie, damit du diese Ziele verwirklichen kannst.

Wichtig: Feedback einholen

Bitte deine Kunden immer um Feedback zu deinem Service, und frage sie nach ihren Erwartungen. Lade deine Follower zum Twittern ein, sende ihnen Direktnachrichten, in denen du gezielt auf ihre Anliegen und Vorschläge eingehst, und führe zielgerichtete Umfragen durch. Ein direkter Draht zu den Kunden ist Gold wert. Finde heraus, wie du sie noch besser betreuen kannst – auf Twitter und generell.

Als Social-Media-Manager bist du dafür verantwortlich, deinen Kunden ein außergewöhnliches Twitter Erlebnis zu bieten. Beschäftige dich eingehend mit deiner Zielgruppe und den Zielen deines Unternehmens. Stelle Content, Interaktionsstrategien und Statistiken in den Mittelpunkt, und verfolge deine Vision.

Möchtest du deine Marketingstrategien verstärken? Einer aktuellen Studie zufolge sind die Kosten pro Anzeigeninteraktion auf Twitter gegenüber dem Vorjahr um 42 % gesunken, während die Anzeigeninteraktionen um 75 % zugenommen haben.* Entwickle noch heute eine Twitter Ads-Kampagne.

* Interne Daten von Twitter, 4. Quartal 2017

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