X上で行う、非常時のブランドコミュニケーション
COVID-19への対応に関するXの最新の取り組みのすべてについては、covid19.twitter.comをご覧ください。
COVID-19が拡散するなかでの、ブランドによるコミュニケーション方法とは
新型コロナウイルス感染症の流行が世界中に拡大する中、新たな現実に直面する私たちには、思慮深い情報発信が求められています。Xはこのような非常時に重要な役割を果たすプラットフォームであり、お客様や従業員、そして、さらに広範までコミュニケーションを取ることができる強力なツールです。Xを利用する皆様にとって、これから紹介するアドバイスが役立つことを願っています。
ただし、Xはこのような現状を「マーケティングの機会」として利用したり、健康上の不安に結びつけたりすることを推奨しているわけではありません。その点をご理解ください。
COVID-19に関連する新しいツイートは45ミリ秒ごとに発生*
#Coronavirus は2020年に利用されているハッシュタグで2位に上昇*
ツイートのベストプラクティス
あなたのビジネスに合わせて、反応をカスタマイズする
他のブランドのアプローチ方法は参考にはなりますが、単にそのアプローチを真似るだけでは、今は不十分かもしれません。この危機的な状況の中で、人々の暮らしに役立つ、あなたのビジネスにしかできない役割、その役割がもたらす変化、何をすれば助けになるのか、あるいは役に立てるのかについて考えてみてください。
お客様の潜在的なニーズを捉えた内容を取り入れる
お客様のニーズと興味関心について考えてみてください。どのような内容がお客様にメリットをもたらし、より健全なメッセージにつながりますか。考えられる例としていくつかご紹介します。- ニュースによって特に大きな影響を受ける業界（航空、医療、観光業界）のカスタマーサポートとサービス
- 前向きな姿勢
- コミュニティ
- 動揺と軽率さ
世界で「いま」起きていることを常に知る
最新動向に常に目を向けることは、あなた自身やお客様がツイートしている内容を把握する助けになります。昨日の時点で気分を良くすると思われたメッセージであっても、今日発信することが必ずしも適切だとは限りません。
模範となる機会を捉える
企業は互いに学び合うものなので、どの企業にもビジネスの新しい基準となったり、他社の反応からひらめきを得たりする機会があります。
（信頼できる）知恵を共有する
良い事例、または信頼できる、重要な何かを見つけたら、そのメッセージをオーディエンスに届けるためにリツイートの力を活用しましょう。COVID-19にまつわる会話に参加する認証済みのX利用者は、認証されていない利用者よりもおよそ2.4倍多く、COVID-19関連のツイートの75%が実際にはリツイート*によるものです。
付加価値について考える
会話に単に加わることが良いわけではありません。
トーンに気を配る
文脈によってトーンを変えることは、ブランドにも当てはまることです。現在の状況では、嫌みや皮肉をツイートするよりも、同情、理解、誠実さ、さらには少しばかりのユーモアを込めたツイートの方が、オーディエンスのストレスや緊張を和らげるのに役立つかもしれません。ブランドに適したものが何かを知るためにも、社会の声に耳を傾けましょう。
お客様の行動の変化を予測する
多くの場合、人々は自己隔離または自宅待機を要請されており、この行動の変化が人々のニーズに何らかの影響を与えたり、あなたのビジネスとの関わり方に変化をもらたしたりするかもしれません。今後数週間のうちに、Eコマースやライブストリーミングへの移行が進むことを予期しておきましょう。
誠実な姿勢を示す
今は利益をあげるために偽ったり、大胆な計画を立てたりする時期ではありません。透明性を保ち、心のこもったコミュニケーションを図ることで信頼を築いてください。
お試しいただきたいXのツール
画像や動画ツイートを活用する
ビジュアルは、情報豊かなコンテンツに注意を惹くことができる、簡単な表現方法です。特に最新のポリシーや経営陣からのメッセージを共有する際に有効です。また、プラットフォームを離れることなく詳細を知ることができるため、利用者がサイトを離れる機会が減ります。
ウェブサイトボタンを使う
ツイート本文に重要な情報を含めつつ、アプリ内でより具体的な情報が記された質問ページやランディングページに直接誘導しましょう。そのためには、ウェブサイトカードを設定する必要があります。
注記: Xを使用すると、コロナウイルスに関する内容を検索している 利用者を地元関連当局（例: CDC）が提供する正確な情報へと移動させるメッセージが表示されます。これは64か国と20の言語で実施されています。
コンテンツのアイデアとソリューション
企業リーダーに質疑応答する
X上でライブ放送を行うか、リーダーとの質疑応答のブログ記事を投稿して、顔とメッセージを一致させ、サポート体制を示して安心を促しましょう。アイデアを得るには早めにツイートし、コミュニティから質問を募集するようにしましょう。
企業方針を伝える
自社とその従業員、そして同業他社が属する業界全体に影響を与える重要なニュースや情報を共有しましょう。また、このような危機的な状況では、定められた方針に対してオープンかつ正直な姿勢を示し、従業員やコミュニティをサポートしてください。
社会的距離に対するケアパッケージを作成する
この取り組みは、教育やエンターテインメントなど、特定の業界で特に効果を発揮します。自宅待機を命じられる人々が増えるなか、たくさんの人々が何かに没頭し続けるためのアイデアを求めています。面白いゲームやコンテンツ、DIYプロジェクト、商品についてのEラーニングやチュートリアル、室内で行えるその他のアクティビティを考えて、共有してみましょう。
前向きな姿勢を広める
可能な範囲で、健康や幸福感を感じるための自分なりの方法、瞑想、落ち着くためのコツをコミュニティで共有しましょう。現在のような人ごみを避ける必要のある時期には、タイムライン上で示す前向きな姿勢やインスピレーションが、すべての人に恩恵をもたらします。こうした取り組みは、あなたやあなたのブランドが（バーチャルで）新しいつながりを築き、コミュニティとの連帯感を高めてつながり続ける機会にもなります。
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COVID-19に関するX広告ポリシー
Xでは、COVID-19をプロモーションするコンテンツを全面的に禁止しています。この禁止事項の唯一の例外は、政治的なコンテンツの適用除外に認定されている政府、超国家機関、報道機関、ならびに現時点でX Policyチームとパートナーシップを組む一部の機関から公益情報（PSA）の承認が得られた場合のみです。
また、Xでは、COVID-19に関連するキーワードのターゲティングを禁じており、これに例外を認めることはありません。
COVID-19によって促進される広告キャンペーンや、COVID-19に関連する広告キャンペーンの実施を検討している場合は、広告キャンペーンを作成する前にX広告ポリシー、特に不適切なコンテンツに関するポリシーをお読みください。
その他の参考資料
*出典: Xの内部データ。全世界の数値。期間: 2020年1月1日～2020年3月11日。データ取得: 2020年3月。