التواصل في ظل الأزمات للعلامات التجارية على تويتر

إضفاء الطابع الشخصي على الاستجابة
‎على الرغم من أن معرفة ما تقوم به العلامات التجارية الأخرى يعد أمرًا مفيدًا، فإن هذا ليس الوقت المناسب لاتباع نهج أي منها ببساطة. ضع في اعتبارك الدور الفريد الذي يلعبه نشاطك التجاري في حياة الأشخاص، وكيف تغيّر هذا الدور، وكيف يمكنك المساعدة أو لعب دور مثمر خلال هذه الأزمة. 

تلبية المحتوى لاحتياجات العملاء المحتملة
انظر دائمًا إلى احتياجات عميلك واهتماماته بعين الاعتبار. فكر في نوع المحتوى الذي سيمثل قيمة له و/أو يمثل موجزًا يزخر بالمعلومات الصحية، وتشمل بعض الاحتمالات التي حددناها ما يلي:

• دعم العملاء وخدمتهم، خاصة إذا كنت منخرطًا في مجال يتأثر بشدة بمجريات الأخبار (مثل، خطوط الطيران، الضيافة، السياحة)
• الجوانب الإيجابية
• المجتمع
• الإلهاء والمزاح

البقاء على اطلاع بالمستجدات
إن الوقوف على آخر التطورات من شأنه أن يساعدك على ضمان فهم السياق الذي تقوم أنت، وعملاؤك، بالتغريد حوله. فما قد يبدو رسالة جيدة بالأمس قد يمثل ذكره اليوم خطأ جسيمًا.

كن أنت القدوة التي يحتذى بها
في الوقت الذي تتطلع فيه كل شركة إلى الأخرى راجية بعض الإرشاد، تحظى كل منها بفرصة ترسيخ معيار جديد وإلهام الآخرين باستجابتها.

قدّم نصائح صادقة
هل وجدت نموذجًا جيدًا أو محتوى موثوقًا به ومهمًا تجدر مشاركته؟ لا تغفل عن قوة إعادة التغريد لتمرير الرسالة إلى جمهورك. لقد وجدنا أن الأشخاص الموثّقين على تويتر أكثر إقبالاً على المشاركة في محادثات حول فيروس كورونا (كوفيد-19) بنحو 2.4 ضعف من الأشخاص غير الموثّقين، وأن 75% من التغريدات ذات الصلة بفيروس كورونا (كوفيد-19) هي في الواقع إعادات تغريد*.

النظر بعين الاعتبار إلى القيمة التي تقدمها
تجنب الانضمام إلى المحادثة لمجرد الانضمام فقط. 

مراعاة أسلوب الطرح
‎مثلما يحرص الأشخاص على انتقاء أسلوبهم ولهجتهم حسب السياق، يجب أن تتبع العلامات التجارية الأمر نفسه. قد لا تمثل هذه المرحلة التي نعيشها أنسب وقت للتهكم أو السخرية، ولكن قد يقطع التعاطف والتفاهم والصدق، وحتى أنواع معينة من خفة الظل، شوطًا طويلاً في تخفيف القلق والتوتر السائدين بين جمهورك. ويمكنك الالتفات إلى آراء العملاء وتعليقاتهم للتعرف على ما يناسب علامتك التجارية. 

توقّع حدوث تغييرات في سلوك العميل
نتيجة لاحتمالية مطالبة الأشخاص بالعزل الذاتي أو المكوث في منازلهم، سيطرأ عدد من التغييرات السلوكية التي قد تؤثر على احتياجاتهم بالإضافة إلى كيفية تفاعلهم مع نشاطك التجاري. ونحن نتوقع أن نشهد تحولاً نحو التجارة الإلكترونية والبث المباشر خلال الأسابيع المقبلة. 

تحلّ بالصدق والأمانة 
ليس هذا هو الوقت المناسب لإخفاء مساعي تحقيق الأرباح أو تقديم تعهدات شاملة. تواصل بشكل صادق واحرص على بناء الثقة من خلال الشفافية.