6 Tipps für optimalen Kundensupport auf Twitter
Wenn Kunden ein Problem, eine Beschwerde oder eine Frage haben, posten sie dies häufig auf Twitter.
Es ist daher wichtig, eine auf Twitter ausgerichtete Strategie für den Kundensupport und das Optimieren der Kundenzufriedenheit zu etablieren. Du gewinnst dadurch nicht nur potenziell wiederkehrende Kunden, sondern kannst dir auch einen guten Ruf als kundenorientiertes Unternehmen aufbauen.
Beachte diese sechs Schritte für einen effektiven Kundenservice auf Twitter:
Lege Richtlinien für den Kundensupport auf Twitter fest
Etabliere klare und spezifische Regeln für das Beantworten von Fragen, Lösen von Schwierigkeiten und Analysieren von Problemen, um allen Kunden einen optimierten und einheitlichen Ablauf zu bieten.
Über den hauptsächlich zu Werbezwecken verwendeten Account @Fishermans_UK half das Unternehmen einem Follower, einen Laden für ein bestimmtes Produkt in seiner Nähe zu finden.
Überlege dir, einen speziellen Account nur für den Kundensupport anzulegen
Mit einem separaten Twitter Account speziell für den Kundensupport wird es für dich leichter, Anfragen zu verwalten, und für den Hauptaccount deiner Marke einfacher, sich auf andere Kundeninteraktionen und die Content-Erstellung zu konzentrieren.
Der kanadische Internet- und Telefonanbieter @Rogers reagiert über @RogersHelps landesweit auf Ausfälle und andere Probleme von Kunden.
Lass dir nicht zu viel Zeit
Keiner wartet gerne auf Antworten, vor allem nicht auf Twitter, wo alles schnell passiert. Beobachte alle Erwähnungen und relevanten Hashtags und lege dir eine Strategie für schnelle Antworten zurecht.
Auch ohne Markierung ist @madedotcom auf die URL-Erwähnung in diesem Post aufmerksam geworden und nutzt die Gelegenheit zum Interagieren mit potenziellen Kunden.
Nutze Direktnachrichten
Wenn ein Kunde dir einen Tweet sendet, ist es oft am einfachsten, darauf zu antworten und die Unterhaltung auf diese Weise auf Twitter fortzuführen, denn so sehen auch andere deine Antwort. Manchmal sind Fragen jedoch sehr detailliert oder umfassen persönliche Informationen. Dann bietet es sich an, die Unterhaltung mit dem Kunden über Direktnachrichten oder E-Mails fortzuführen.
Der Kontaktlinsenanbieter @hubblecontacts wies eine Kundin darauf hin, dass sie Kontaktlinsen bestellt hatte, die sich nicht für ihre Fehlsichtigkeit (Astigmatismus) eignen, und bat sie, zum Stornieren der Bestellung eine Direktnachricht zu senden.
Zeige dich menschlich
Bemühe dich um individuelle Antworten. Ein Kunde, der Fragen zu deinen Produkten hat, möchte wahrgenommen werden und erhofft sich Hilfe. Spezifische und freundliche Antworten können einen großen Unterschied machen.
Eine Kundin fragte sich, warum eine Bestellung noch nicht versendet wurde. Die Modemarke @ARITZIA sendete ihr eine freundliche Antwort mit dem Versprechen, sich darum zu kümmern.
Vermeide anonym wirkende Tweets beim Kundensupport
Eine Möglichkeit, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen, ist, die Person hinter dem Bildschirm hervortreten zu lassen. Poste also keine anonymen Nachrichten, sondern unterschreibe Tweets mit deinem Namen oder deinen Initialen, sodass Kunden wissen, mit wem sie es zu tun haben. Dies hilft dir auch, Kundeninteraktionen nachzuverfolgen, vor allem, wenn mehrere Mitarbeiter für den Support zuständig sind.
Bei der Social-Media-Plattform @buffer unterschreiben die Kundensupport-Mitarbeiter ihre Tweets mit ihrem Namen.
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