Comment Twitter est devenu un canal clé du service client
Depuis que les clients existent, les entreprises s'efforcent de leur offrir la meilleure expérience possible. Cette démarche a pris de nombreuses formes différentes au fil des années, et les progrès technologiques ont permis aux clients d'avoir un engagement plus direct avec les marques et inversement.
Avec les réseaux sociaux, qui jouent un rôle essentiel dans la vie et l'économie modernes, il n'a jamais été aussi important d'avoir des interactions positives avec vos clients sur tous vos canaux. Cette responsabilité peut être intimidante, mais si elle est bien assumée, vous constaterez que le service client sur les réseaux sociaux peut fortement contribuer à la bonne santé de votre entreprise.
Service client sur Twitter : les bases
Il est facile et efficace d'offrir un soutien direct et immédiat à vos clients et prospects via Twitter. Il suffit de surveiller et de répondre aux Tweets des clients, et de créer une expérience client exceptionnelle visible par les autres utilisateurs de la plateforme.
Cette alliance du service client et de Twitter présente quelques avantages :
- Elle rend les entreprises et les consommateurs plus accessibles.
- Elle se déroule dans un environnement public.
- Elle permet de répondre plus rapidement.
L'expérience client est en train de changer pour la plupart des entreprises et cette forme de service client devient rapidement incontournable. Heureusement, il n'est pas difficile de bien faire les choses, à condition d'appliquer quelques principes clés. Alors, à quoi ressemble un excellent service client sur Twitter ?
Ciblez vos clients là où ils se trouvent
La plupart des entreprises ont déjà un site Web, des chatbots et un service client par téléphone. Le service client sur les réseaux sociaux s'en démarque sur un point en particulier : l'accessibilité. Il faut interagir avec vos clients là où ils passent le plus clair de leur temps et se sentent le plus à l'aise pour vous contacter. Pour la plupart d'entre eux, cela signifie communiquer avec les entreprises sur les mêmes plateformes que celles qu'ils utilisent pour communiquer avec le reste du monde.
Les statistiques concernant les services client sur les réseaux sociaux montrent que 64 % des clients sur Twitter disent qu'ils préfèrent envoyer un message à un service d'assistance dédié plutôt que d'appeler une entreprise. À mesure que les membres de la génération Internet vieillissent et deviennent des consommateurs plus actifs, ce chiffre ne fera qu'augmenter.
Les réseaux sociaux deviennent rapidement l'endroit de prédilection des clients pour envoyer des messages aux entreprises. Twitter génère des millions de mentions de marque et de conversations entre des clients et des entreprises comme la vôtre.
C'est une bonne chose ! Comme indiqué dans le magazine Harvard Business Review, les clients qui ont eu une interaction avec un service client sur Twitter étaient beaucoup plus susceptibles de payer davantage pour les services de l'entreprise en question et de choisir cette entreprise plutôt qu'un concurrent.
Vous comprenez pourquoi il est si important d'encourager et de tirer parti de ces interactions.
Un autre avantage du service client sur les réseaux sociaux est que vous pouvez trouver des personnes qui ont des préoccupations, mais qui ne vous en font pas part directement. Avouons‑le, les gens sont beaucoup plus susceptibles de Tweeter à propos d'une expérience négative que de chercher le numéro d'assistance directe d'une entreprise pour se plaindre. Désormais, leurs problèmes ne seront plus laissés sans réponse.
De plus, n'oubliez pas que les clients heureux comme déçus peuvent vous mentionner dans leur Tweet, mais ils peuvent aussi bien ne pas le faire. Il est important d'utiliser des stratégies d'écoute sociale (comme rechercher le nom de votre marque ou de vos produits) et de surveiller les mentions de votre marque afin que vous puissiez faire amende honorable lorsque les choses vont mal et promouvoir les réussites lorsque tout vont bien.
Construire une marque forte et axée sur la clientèle
Il est essentiel de faire comprendre à vos clients que vous avez une marque à laquelle ils peuvent s'identifier et que vous souhaitez qu'ils interagissent avec vous. Tout ceci relève en grande partie du marketing de base des réseaux sociaux :
- Établissez une identité visuelle reconnaissable que vous utilisez sur toutes les plateformes (jeux de couleurs, placement du logo…).
- Créez une personnalité cohérente pour votre marque. Elle doit être axée sur l'audience. Cette dernière souhaite‑t‑elle interagir avec une marque drôle, informative, sérieuse, sarcastique ou respectueuse ?
Si vous disposez des ressources nécessaires, il peut également être utile de créer différents comptes pour différents aspects de votre entreprise. Par exemple, un concessionnaire automobile peut avoir besoin de comptes distincts pour son département des ventes et son service d'entretien.
Si le volume et les ressources le permettent, envisagez de créer un compte distinct pour l'assistance à la clientèle. Vos clients peuvent ainsi joindre plus facilement les bonnes personnes, mais, surtout, ils comprennent que vous restez à leur entière disposition.
Donnez à ce compte sa propre image de marque. Vous pouvez même élaborer une stratégie pour un ton et une personnalité spécifiques. Même si la personnalité de votre marque est généralement amusante et légère, vous voulez certainement prendre les problèmes des clients au sérieux et montrer cela dans la façon dont vous leur répondez.
Réagir rapidement et souvent
Une des meilleures façons de montrer l'importance que vous accordez aux clients est de résoudre les problèmes aussi rapidement et souvent que possible. Le service à la clientèle sur les réseaux sociaux est rapide. 75 % des clients tweetent en s'attendant à une réponse rapide, idéalement dans les 15 minutes. Prenez les dispositions nécessaires au sein de votre équipe d'assistance à la clientèle pour fournir des réponses rapides aux clients qui la joignent sur les réseaux sociaux.
#Astucedepro : si votre équipe ne propose un service d'assistance sur un compte dédié que pendant des heures ou des jours spécifiques, indiquez‑le dans votre biographie pour mieux gérer les attentes de vos clients.
Vous devez également faire un effort pour répondre ou interagir avec autant de Tweets que possible. Cela est très souvent facile. Par exemple, tweetez « Merci ! Nous sommes ravis que vous ayez eu une très bonne expérience avec nous » chaque fois que vous recevez un commentaire positif. C'est aussi un excellent moyen d'accroître la visibilité et l'interaction de la marque.
Il est cependant encore plus important de répondre aux clients qui ont eu une expérience négative.
Au départ, l'idée d'avoir des conversations d'assistance à la clientèle en public peut paraître intimidante. Certains clients sont déterminés à avoir une expérience négative, indépendamment de vos meilleurs efforts pour les aider. Ces expériences, lorsqu'elles sont bien gérées, sont néanmoins une excellente occasion pour vous de faire une impression positive auprès d'autres clients. Pour des échanges plus longs, ou tout ce qui nécessite l'envoi de renseignements personnels, suggérez de passer du fil public aux messages privés.
Même les internautes qui ont tweeté négativement disent qu'ils perçoivent plus positivement une entreprise quand elle répond à leurs préoccupations. Cette augmentation de la perception positive se traduit par des clients plus disposés à acheter les produits d'une entreprise. Gérer les Tweets négatifs est donc extrêmement rentable.
Comme vous pouvez le voir, il est crucial de maîtriser l'art de l'assistance à la clientèle sur les réseaux sociaux. C'est la meilleure façon de créer des expériences clients satisfaisantes qui peuvent servir de base à votre entreprise en pleine croissance.
Vous avez d'autres questions sur la manière de développer une bonne présence en matière d'assistance à la clientèle sur Twitter ? Consultez ce rapport de tendance sur l'assistance à la clientèle avec des analyses de Sprinklr, un partenaire officiel de Twitter.
Articles supplémentaires :
Prêt à faire de la publicité sur Twitter ?
