Wie Twitter zu einem wichtigen Kanal für Kundensupport wurde
Seitdem es Kunden gibt, versuchen Unternehmen, das bestmögliche Erlebnis für sie zu schaffen. Dies hat im Laufe der Zeit viele verschiedene Formen angenommen und dank des technologischen Fortschritts ist es für Kunden heute leichter, auf direktem Weg mit Marken in Kontakt zu treten und umgekehrt.
Da soziale Medien im modernen Leben – und auch in der modernen Wirtschaft – eine entscheidende Rolle spielen, ist es heute wichtiger denn je, über alle Kanäle hinweg positive Kundeninteraktionen zu erreichen. Das kann wie eine gewaltige Herausforderung wirken. Wer den Dreh einmal raus hat, wird allerdings feststellen, was für einen wichtigen Beitrag der Kundenservice über Social Media zu einer gesunden Geschäftsentwicklung leisten kann.
Twitter Kundenservice: Die Grundlagen
Es ist einfach und effektiv, deinen Kunden und potenziellen Kunden auf Twitter direkten und unmittelbaren Support zu bieten. Dieser beinhaltet das Beobachten und Reagieren auf Tweets der Kunden und das Gestalten einer optimalen Kundenerfahrung, die für andere Nutzer der Plattform sichtbar ist.
Die Kombination aus Kundenservice und Twitter bringt einige Vorteile mit sich:
- Sie bietet Unternehmen und Verbrauchern gute Kontaktmöglichkeiten
- Sie findet gut sichtbar in einer öffentlichen Umgebung statt
- Sie ermöglicht schnellere Reaktionen als andere Kommunikationswege
Da sich die Kundenerfahrung in den meisten Unternehmen im Wandel befindet, erhält der neue „Plattform-Kundenservice“ schnell mehr Bedeutung und es ist wichtig, dabei „alles richtig zu machen“. Glücklicherweise ist dieses Alles-richtig-machen relativ einfach, solange ein paar Grundsätze beachtet werden. Was zeichnet also einen guten Kundenservice auf Twitter aus?
Sei da, wo deine Kunden sind
Die meisten Unternehmen haben bereits Websites, Chatbots und Telefon-Support. Was ist also anders am Social-Media-Kundenservice? Erreichbarkeit. Du solltest mit deinen Kunden dort interagieren, wo sie die meiste Zeit verbringen und wo sie bevorzugt Kontakt aufnehmen. Für die meisten Menschen bedeutet das, mit Unternehmen auf denselben Plattformen zu kommunizieren, auf denen sie auch mit allen anderen im Austausch sind.
Kundenservice-Statistiken zu Social Media zeigen, dass 64 % der Kunden auf Twitter lieber eine Nachricht an einen speziellen Support-Handle schicken, als bei einem Unternehmen anzurufen. Da die „Generation Internet“ erwachsen und somit zu einer aktiveren Verbrauchergruppe wird, zeichnet sich ein weiterer Anstieg dieser Zahl ab.
Für diese Kunden sind die sozialen Medien die erste Wahl, wenn es darum geht, mit Unternehmen zu kommunizieren. Twitter generiert Millionen von Markenerwähnungen und Unterhaltungen zwischen Kunden und Unternehmen wie deinem.
Das ist eine sehr positive Entwicklung! Wie die Harvard Business Review berichtet, waren Kunden, die auf Twitter mit einem Kundensupport interagiert hatten, viel eher bereit, mehr für die Services eines Unternehmens auszugeben. Außerdem entschieden sie sich mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit eher für dieses Unternehmen als für einen Wettbewerber.
Das zeigt, wieso es so wichtig ist, diese Art der Interaktion zu fördern und im Sinne des Unternehmens zu nutzen.
Ein weiterer Vorteil des Social-Media-Kundenservice ist, dass du gelegentlich auf Nutzer triffst, die ein bestimmtes Problem haben, dieses aber nicht direkt dir gegenüber äußern. Seien wir ehrlich: Es ist viel wahrscheinlicher, dass Leute über eine negative Erfahrung twittern, als dass sie sich direkt an den Kundenservice eines Unternehmens wenden und sich dort beschweren. Das Gute daran ist, dass wir heute auf derartige Probleme reagieren können.
Halte dir auch immer vor Augen, dass sowohl zufriedene als auch enttäuschte Kunden dein Unternehmen in ihren Tweets erwähnen können – und dass sie dies vielleicht aber auch nicht tun. Es ist also wichtig, sich Social-Listening-Strategien anzueignen, etwa indem du regelmäßig nach deiner Marke oder deinen Produktnamen suchst. Außerdem solltest du dir angewöhnen, die Erwähnungen deiner Marke zu beobachten, damit du, wenn es schlecht läuft, Schadensbegrenzung betreiben, und wenn es gut läuft, Erfolge hervorheben kannst.
Etabliere eine starke, kundenorientierte Marke
Es kommt darauf an, den Kunden zu verdeutlichen, dass deine Marke quasi ein Ansprechpartner ist, der sich über jede Interaktion freut. Das ist im Grunde der Ansatz des Social-Media-Marketing:
- Entwickle sofort erkennbare visuelle Identität, die du plattformübergreifend nutzt. Dazu gehören Elemente wie Farbschemata, die Platzierung des Logos usw.
- Gestalte eine einheitliche Markensprache, die an den Interessen der Zielgruppe ausgerichtet ist. Was wird von deiner Marke erwartet? Humor, Informationen, Ernst, Bissigkeit, Respekt?
Bei ausreichenden Ressourcen kann es sich auch lohnen, verschiedene Accounts für unterschiedliche Unternehmensbereiche einzurichten. Bei einem Autohaus wäre beispielsweise jeweils ein Account für den Vertrieb und einer für den Service denkbar.
Wenn es Umfang und Ressourcen zulassen, überlege dir, einen separaten Account für den Support zu erstellen. Damit wird es für deine Kunden einfacher, die richtigen Personen anzusprechen. Was aber noch wichtiger ist: Dadurch vermittelst du ihnen, dass genau dafür da bist.
Verwende für diesen Account ein eigenes, unverwechselbares Branding und entwickle einen speziellen Tonfall dafür. Selbst wenn deine Markensprache eigentlich eher auf Humor und Leichtigkeit ausgerichtet ist, solltest bei Kundenanliegen immer den gebotenen Ernst zum Ausdruck bringen.
Reagiere schnell und oft
Eine der besten Möglichkeiten, Verantwortung zu zeigen, besteht darin, so schnell und so oft wie möglich Probleme zu lösen. Beim Social-Media-Kundenservice ist Geschwindigkeit entscheidend. 75 % der Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Tweets – im Idealfall innerhalb von 15 Minuten. Triff die nötigen Vorkehrungen mit deinem Kundenservice-Team, damit ihr schnell auf Kundenanfragen in den sozialen Medien reagieren könnt.
#Expertentipp: Wenn dein Team den Support-Account nur zu bestimmten Zeiten oder an bestimmten Tagen betreut, teile diese Info in der Biografie, damit keine falschen Erwartungen geweckt werden.
Du solltest auch versuchen, auf wirklich jeden Tweet zu reagieren. In vielen Fällen wird das einfach sein, denn es kostet nicht viel Zeit, zu twittern: „Danke! Wir freuen uns, dass du bei uns eine tolle Erfahrung gemacht hast“, wenn jemand positives Feedback twittert. Auf diese Weise erhöhst du auch die Sichtbarkeit deiner Marke und die Interaktion.
Noch wichtiger ist es jedoch, auf Kunden zu reagieren, die sich negativ äußern.
Zunächst mag die Vorstellung befremdlich wirken, Kundenservice-Unterhaltungen öffentlich zu führen. Einigen Kunden kannst du es schlichtweg nicht recht machen, so sehr du dich auch bemühst. Aber selbst solche Situationen bieten dir eine gute Gelegenheit, einen positiven Eindruck bei anderen Kunden zu hinterlassen. Für tiefergehende Gespräche – oder wenn persönliche Informationen ausgetauscht werden – schlage den Kunden vor, die Unterhaltung per Direktnachricht fortzusetzen.
Selbst Menschen, die etwas Negatives getwittert haben, geben an, dass sie Unternehmen positiver gegenüberstehen, die auf ihre Anliegen eingehen. Dieser Anstieg der Sympathiepunkte führt dazu, dass Kunden eher bereit sind, für die Produkte eines Unternehmens Geld auszugeben. Es zahlt sich also aus, sich mit negativen Tweets auseinanderzusetzen.
Wie du siehst, ist es wirklich wichtig, die Kunst des Social-Media-Kundenservice zu erlernen. Denn dabei handelt es sich um die beste Methode, tolle Kundenerlebnisse zu gestalten, auf denen letztendlich das Wachstum deines Unternehmens fußt.
Falls du weitere Fragen zum Aufbau eines erstklassigen Kundenservice auf Twitter hast, sieh dir diesen Bericht zu Trends in der Kundenbetreuung mit Einblicken von Sprinklr, einem offiziellen Twitter Partner, an.
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