كيف أصبح تويتر قناة رئيسية لدعم العملاء
لطالما كان هناك عملاء تحاول الشركات تقديم أفضل تجربة ممكنة لهم. وقد اتخذ هذا الأمر العديد من الأشكال المختلفة على مر السنوات، وسهّلت التطورات التكنولوجية على العملاء المزيد من المشاركة المباشرة مع العلامات التجارية والعكس صحيح.
ونظرًا إلى أن وسائل التواصل الاجتماعي تلعب دورًا حيويًا في الحياة العصرية - والاقتصاد الحديث - لم يكن من المهم أبدًا أن يكون لديك تفاعلات إيجابية مع عملائك عبر جميع قنواتك. حيث يمكن أن تكون هذه مسؤولية شاقة، ولكن عندما يتم القيام بها بشكل صحيح، ستجد أن خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تكون مساهمة فعالة في نشاط تجاري سليم.
خدمة العملاء على تويتر: الأساسيات
من السهل والفعّال تقديم دعم مباشر وفوري لعملائك وعملائك المحتملين عبر تويتر. ويتضمن ذلك مراقبة تغريدات العملاء والرد عليها وتقديم تجربة عملاء رائعة مرئية للآخرين على المنصة.
وهذا التزاوج بين دعم العملاء وتويتر له بعض المزايا:
- يجعل الوصول إلى كل من الشركات والمستهلكين أكثر سهولة
- إنه يحدث في بيئة عامة
- إنها طريقة أسرع للرد
تتغيّر تجربة العملاء بالنسبة إلى معظم الشركات، وهذا النوع من خدمة العملاء سُرعان ما أصبح هو الأكثر أهمية للحصول على المعلومات الصحيحة. لحسن الحظ، "القيام بذلك بشكل صحيح" ليس بالأمر الصعب، ما دمت تطبّق بعض المبادئ الأساسية. إذن كيف تبدو خدمة العملاء الرائعة على تويتر؟
الانتقال إلى حيث يوجد عملاؤك
تمتلك معظم الشركات بالفعل مواقع إلكترونية وروبوتات دردشة ودعمًا عبر الهاتف، فما هو الاختلاف في خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟ إنها إمكانية الوصول. أنت تريد التفاعل مع عملائك حيث يقضون معظم أوقاتهم وفي الأماكن التي يشعرون فيها براحة أكبر في التواصل. وبالنسبة لمعظم الناس، هذا يعني التواصل مع الشركات على نفس المنصات التي يستخدمونها في التواصل مع أي شخص آخر.
تُظهر إحصائيات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي أن 64% من العملاء على تويتر يقولون إنهم يفضّلون إرسال مُعرِّف دعم مخصّص بدلاً من الاتصال بشركة ما. ومع تقدم جيل الإنترنت في السن وزيادة عدد المستهلكين النشطين، سيرتفع هذا الرقم فحسب.
سرعان ما أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي المكان الأكثر وضوحًا لهؤلاء العملاء لإرسال رسائل إلى الشركات. ولهذا يُنشئ تويتر ملايين الإشارات إلى العلامات التجارية والمحادثات بين العملاء والشركات مثل شركتك.
إنه أمر جيد! كما ورد في تقرير في مجلة Harvard Business Review، كان العملاء الذين تفاعلوا مع دعم العملاء على تويتر أكثر ميلًا لدفع المزيد مقابل خدمات الشركة وأكثر احتمالية للتعامل مع تلك الشركة أكثر من المنافس.
يمكنك معرفة سبب أهمية التشجيع على هذه التفاعلات والاستفادة منها.
هناك فائدة أخرى لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي تتمثل في أنه يمكنك العثور على أشخاص لديهم مخاوف ولكن لا يشتكون مباشرةً إليك. لنواجه الأمر، من المرجّح أن يغرّد الأشخاص عن تجربة سلبية أكثر من بحثهم عن خط الدعم المباشر للشركة وتقديم شكوى. لكن الآن، لا تحتاج مشاكلهم إلى أن تظل دون حل.
وتذكّر أن العملاء السعداء والذين يشعرون بخيبة الأمل قد يشيرون إليك في تغريداتهم، لكنهم قد لا يفعلون ذلك أيضًا. من المهم اتباع استراتيجيات الاستماع الاجتماعي (مثل البحث عن علامتك التجارية أو أسماء المنتجات) ومراقبة إشارات علامتك التجارية حتى تتمكن من تعديل الأمور عندما تسوء وترويج قصص النجاح عندما تسير الأمور على ما يُرام.
بناء علامة تجارية قوية يحرّكها العملاء
من المهم أن توضّح للعملاء أن لديك علامة تجارية ذات صلة وأنك تريدهم أن يتفاعلوا معك. الكثير من هذا هو مجرد تسويق أساسي على وسائل التواصل الاجتماعي:
- أنشئ هوية مرئية يمكن التعرف عليها يمكنك استخدامها عبر المنصات. ويتضمن ذلك مجموعات الألوان وموضع الشعار وما إلى ذلك.
- أنشئ صوتًا متسقًا للعلامة التجارية. يجب أن يركّز هذا الصوت على الجمهور. هل يريد الجمهور علامة تجارية مضحكة أو غنيّة بالمعلومات أو جادّة أو لاذعة أو وقورة؟
إذا كانت لديك الموارد، فقد يكون من المفيد أيضًا إنشاء حسابات مختلفة لجوانب مختلفة من نشاطك التجاري. على سبيل المثال، قد يرغب أحد وكلاء بيع السيارات في امتلاك حسابات منفصلة لقسم المبيعات وقسم الخدمة لديه.
إذا سمح كل من الحجم والموارد بذلك، ففكّر في إنشاء حساب منفصل للدعم. قد يسهّل ذلك على عملائك الوصول إلى الأشخاص المناسبين، ولكن الأهم من ذلك، أنه يخبرهم بأنك تريد منهم الوصول إليك.
امنح هذا الحساب بعضًا من سمات علامته التجارية الفريدة بل ضع استراتيجية حول نبرته وصوته. حتى لو كان صوت علامتك التجارية العامة يتسم بالحماقة والرعونة، فأنت بالتأكيد تريد أن تأخذ مشكلات العملاء على محمل الجد وتظهر ذلك بالطريقة التي تستجيب لهم بها.
الاستجابة بسرعة وباستمرار
إحدى أفضل الطرق لإظهار الاهتمام هي حل المشكلات بأسرع ما يمكن وفي كثير من الأحيان. خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي سريعة. 75% من العملاء الذين يغرّدون يتوقعون استجابة سريعة، عادةً في غضون 15 دقيقة. قم بإجراء الترتيبات التي تحتاج إليها داخل فريق خدمة العملاء لتوفير الوصول السريع إلى العملاء الذين يتواصلون عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
#نصيحة_للمحترفين: إذا كان فريقك سيدير فقط مُعرِّف دعم خلال ساعات أو أيام محددة، فقم بذكر ذلك في النبذة التعريفية للمساعدة في تحديد توقعات عملائك.
أنت أيضًا تريد بذل جهد للرد على كل تغريدة أو التفاعل معها. في كثير من الأحيان، سيكون ذلك سهلاً. إذ ليس من الصعب أن تغرّد قائلاً "شكرًا لك! يسعدنا أنك حظيت بتجربة رائعة معنا "كلما تلقيت استدعاءً. إنها أيضًا طريقة رائعة لزيادة ظهور العلامة التجارية والتفاعل.
لكن الأهم من ذلك أنك بحاجة إلى الرد على العملاء الذين مروا بتجربة سلبية.
في البداية، قد يكون التفكير في إجراء محادثات دعم العملاء على الملأ أمرًا مخيفًا. فبعض العملاء مصرون على أنهم حظوا بتجربة سلبية، بغض النظر عن الجهود التي تبذلها لإسعادهم. ولكن حتى هذه التجارب، عند التعامل معها بشكل جيد، تكون فرصةً رائعةً لك لترك انطباع إيجابي لدى العملاء الآخرين. لتبادلات الرسائل الأطول - أو أي شيء يتطلب تبادل المعلومات الشخصية - اقترح نقل المحادثة إلى رسالة خاصّة
حتى الأشخاص الذين غرّدوا بشكل سلبي يقولون إنهم يشعرون بمزيد من التفضيل تجاه الأنشطة التجارية عندما تردّ على مخاوفهم. وتؤدي هذه الزيادة في الأفضلية إلى زيادة رغبة العملاء في الإنفاق على منتجات الشركة. لذا يؤتي التعامل مع التغريدات السلبية ثماره بشكل كبير.
كما ترى، من الضروري إتقان فن خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. إنها أفضل طريقة لإنشاء تجارب عملاء رائعة يمكن أن تكون بمثابة أساس لنشاطك التجاري المتنامي.
هل لديك المزيد من الأسئلة حول بناء حضور رائع لدعم العملاء على تويتر؟ تحقق من هذا التقرير المتداول حول خدمة العملاء مع رؤى من Sprinklr، أحد الشركاء الرسميين لتويتر.
مصادر إضافية للقراءة:
هل أنت جاهز للإعلان على تويتر؟
