Guia: Como criar um plano de gerenciamento de crise nas mídias sociais

Não importa o tamanho da empresa, toda marca precisa de um plano de comunicação em tempos de crise. É preciso saber como reagir a um momento de crise, quem ficará responsável por cada parte do plano e com quem entrar em contato caso a pessoa responsável não esteja disponível.

Em sua estratégia de mídia social, isso é de extrema importância. Quando os clientes têm dúvidas, o Twitter é o primeiro lugar onde eles buscam respostas. 

Não se desespere. Tenha um plano. Veja aqui como se preparar nas mídias sociais.

Saiba ouvir o que a audiência diz e esteja pronto em caso de emergência

Se você acompanha identificadores da marca, hashtags de marca e palavras-chave do setor, pode estar a par da maioria dos problemas que surgem. Saiba ouvir o que as pessoas dizem para saber como agir se algo acontecer.

Lembre-se também de acompanhar os influenciadores mais relevantes — pessoas que podem ser as primeiras a apontar uma tendência ou problema importante. Você pode usar essas informações para futuras campanhas com influenciadores.

O que procurar para conseguir identificar uma situação possivelmente urgente?

• Observe picos de conversa —  mais Tweets ou mais impressões do que o habitual.
• Existe alguém insistindo em Tweetar um assunto?
• Estão aparecendo contas com mais números de seguidores?
• As pessoas estão usando hashtags negativas ou polêmicas?
• Quais links ou artigos as pessoas estão compartilhando?

As análises de opinião podem ajudar a definir o tom da sua marca. Caso você perceba uma mudança negativa de opiniões, pode tentar encontrar o problema e corrigi-lo o quanto antes.

Estabeleça a gravidade da situação

É importante ouvir o que as pessoas dizem para ajudar você a monitorar as conversas sobre sua marca e entender o problema antes que ele vire uma bola de neve e termine em algo sério. O primeiro passo é conferir suas análises e entender a gravidade da situação.

• Qual a extensão da conversa?
• Quantos Tweets e pessoas estão participando?
• O engajamento está alto ou a conversa se resume a um grupo pequeno?

Antes de colocar seu plano em prática, esteja preparado para responder de forma adequada. Pergunte-se o seguinte:

• É fácil corrigir isso agora? Não deixe que coisas pequenas tomem uma proporção gigante. Peça desculpas com sinceridade e ofereça um plano para resolver o problema, envie um link apropriado com uma explicação ou bloqueie pessoas que estejam difundindo mensagens ofensivas sobre a conta da marca sem motivo aparente.
• Posso resolver isso offline? É possível que alguém esteja fazendo cena só para chamar a atenção. Deixar claro que você já entendeu e que pode ajudar é suficiente para apaziguar muitas situações.
• Devo delegar para outra pessoa? Insira no seu plano os responsáveis por certas situações e identifique contatos de backup. Conheça a cadeia de comando dos clientes e disponibilize informações de contato de emergência.
• Devo adiar uma resposta? Em alguns casos, o silêncio é a melhor resposta. Talvez o problema não seja tão grave ou não mereça uma resposta (ainda). Mas tenha cuidado — assim como o silêncio pode atenuar um problema, também pode torná-lo pior.  

Faça uma reunião inicial com sua equipe

Marcas e agências costumam se reunir depois que um problema acontece, com o objetivo de reproduzir o passo a passo do que deu errado e do desdobramento das situações. A melhor maneira de testar seu plano é fazer alguns exercícios em uma reunião inicial com a equipe: encene diferentes cenários e mude as variáveis de quem está disponível ou descartado enquanto o problema ocorre, fingindo que tudo acontece em tempo real.

Mesmo que a situação com que sua equipe terá de lidar futuramente seja totalmente diferente dos cenários praticados, você já terá mais confiança e preparo. 

O resultado será um preparo melhor, pois sua equipe estará pronta quando um problema surgir.