Cómo Twitter se ha convertido en un canal clave de servicio al cliente
Desde siempre, las empresas se han esforzado por crear la mejor experiencia posible para sus clientes. Con los años, esta experiencia ha adoptado diferentes formas y, gracias a los avances tecnológicos, se ha facilitado la interacción más directa de los clientes con las marcas y, viceversa.
Dado el rol fundamental que cumplen las redes sociales en la vida moderna, y en la economía actual, nunca antes había sido más importante tener interacciones positivas con nuestros clientes en todos sus canales. Esto puede parecer una responsabilidad abrumadora, pero si lo haces de la manera correcta, descubrirás que el servicio al cliente en redes sociales puede contribuir poderosamente a las proyecciones de una empresa.
Servicio al cliente de Twitter: aspectos fundamentales
A través de Twitter, se hace fácil y efectivo ofrecer atención directa e inmediata a tus clientes y posibles clientes. Esto implica supervisar y responder los Tweets de los clientes y crear una excelente experiencia de cliente que sea visible para los otros usuarios de la plataforma.
Esta combinación de servicio al cliente con Twitter tiene algunas ventajas:
- Aumenta la accesibilidad tanto de las empresas como de los consumidores
- Tiene lugar en un entorno público
- Es una manera más rápida de responder
La experiencia de cliente está cambiando para la mayoría de las empresas y esta forma de servicio al cliente se está convirtiendo rápidamente en la más crucial para hacerlo bien. Afortunadamente, "hacerlo bien" no es difícil, siempre y cuando pongas en práctica algunos principios clave. Entonces, ¿cuáles son las características de un excelente servicio al cliente en Twitter?
Ve a donde están tus clientes
Si la mayoría de las empresas ya tienen sitios web, chatbots y soporte telefónico, ¿qué hace diferente al servicio al cliente en redes sociales? La accesibilidad. Quieres interactuar con tus clientes donde pasan la mayor parte del tiempo y donde se sienten más cómodos para contactarte. Para la mayoría de las personas, eso significa comunicarse con las empresas en las mismas plataformas a través de las cuales se comunican con el resto de las personas.
Las estadísticas de servicio al cliente en redes sociales muestran que el 64 % de los clientes en Twitter indican que prefieren un mensaje a un nombre de usuario dedicado a ofrecer asistencia que llamar a la empresa. Esta cifra se elevará a medida que la generación de Internet envejezca y se convierta en consumidores más activos .
Las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en el lugar más obvio para que estos clientes envíen mensajes a las empresas. Twitter genera millones de menciones de marcas y conversaciones entre clientes y empresas como la tuya.
¡Esto es una noticia muy positiva! Según Harvard Business Review, los clientes que tuvieron una interacción con servicio al cliente en Twitter se mostraron mucho más propensos a pagar más por los servicios de la empresa y mucho más propensos a seguir con esa empresa en comparación con la competencia.
Con esto ya puedes ver la importancia de incentivar y capitalizar estas interacciones.
Otro beneficio del servicio al cliente en redes sociales es que puedes encontrar personas que tienen inquietudes, pero que no te transmiten directamente las quejas. Digamos la verdad... las personas son mucho más propensas a twittear sobre una experiencia negativa que a buscar la línea directa de servicio al cliente de la empresa y hacer una queja. Sin embargo, ahora no hay razón para que sus inquietudes se queden sin respuesta.
Y recuerda que tanto los clientes felices como quienes están decepcionados pueden mencionarte en sus Tweets; pero también es posible que no lo hagan. Es importante utilizar estrategias de escucha en redes sociales (como búsqueda del nombre de tu marca o productos) y monitorear las menciones de tu marca para que puedas hacer mejoras cuando las cosas no estén bien y promocionar historias de éxito cuando todo vaya bien.
Construye una marca sólida orientada al cliente
Es importante que a los clientes les quede claro que tienes una marca identificable y que quieres que interactúen contigo. Gran parte de esto corresponde simplemente a los principios básicos del marketing en redes sociales:
- Establecer una identidad visual reconocible para usar en todas las plataformas. Esto incluye paletas de color, ubicación del logo, etc.
- Crear una voz de la marca que sea consistente. Debe estar orientada a la audiencia. ¿Quieren una marca que sea divertida, educativa, seria, sarcástica o respetuosa?
Si tienes los recursos, puede que valga la pena crear diferentes cuentas para distintos aspectos de tu negocio. Por ejemplo, un concesionario de automóviles puede querer tener cuentas separadas para su departamento de ventas y su departamento de mantenimiento.
Si el volumen y los recursos lo permiten, considera crear una cuenta separada para el servicio al cliente. Con ella, a los clientes les puede ser más fácil comunicarse con las personas adecuadas, pero ten en cuenta algo más importante: es una forma de demostrar que quieres que se comuniquen contigo.
A esta cuenta puedes asignarle su propia imagen de marca exclusiva e incluso definir estrategias sobre su tono y su voz. Incluso si la voz de tu marca general es graciosa y divertida, estamos seguros de que quieres abordar seriamente los problemas de los clientes y lo puedes demostrar con la forma en que les respondes.
Responde con prontitud y a menudo
Una de las mejores formas de demostrar tu preocupación es resolver los problemas con la mayor rapidez y frecuencia posibles. El servicio al cliente en redes sociales es rápido. El 75 % de los Tweets de los clientes esperan una respuesta rápida, idealmente dentro de 15 minutos. Organiza como sea necesario a tu equipo de servicio al cliente para que puedan proporcionar una comunicación rápida a los clientes que se contactan contigo a través de las redes sociales.
#ConsejoAvanzado: si tu equipo solo gestionará el nombre de usuario de servicio al cliente durante horas o días específicos, déjalo claro en tu biografía y con esto ayudarás a establecer las expectativas con tus clientes.
Puede que también quieras hacer un esfuerzo para responder o interactuar con cada Tweet. Eso será fácil en muchas ocasiones. No toma mucho twittear "Gracias. Estamos felices de que tu experiencia con nosotros haya sido fantástica" cada vez que obtienes una mención. También es una excelente forma de aumentar la visibilidad de la marca y la interacción.
Sin embargo, es más importante responder a los clientes que han tenido una experiencia negativa.
Al principio, puede ser intimidante el solo pensar en tener conversaciones sobre servicio al cliente en público. Algunos clientes están decididos a tener una experiencia negativa, sin importar que despliegues tus mejores esfuerzos por complacerlos. Sin embargo, incluso esas experiencias, si son bien gestionadas, son una excelente oportunidad para que dejes una impresión positiva en otros clientes. Cuando se necesiten intercambios más extensos, o para cualquier tema que requiera el intercambio de información personal, sugiere continuar la conversación mediante un Mensaje Directo.
Incluso las personas que enviaron Tweets con contenido negativo indican que prefieren una empresa que responde sus inquietudes. Esto aumenta en los resultados de preferencia en los clientes que son más propensos a gastar en los productos de una empresa. Lidiar con Tweets negativos tiene sus recompensas, con creces.
Como puedes ver, es fundamental que domines el arte del servicio al cliente en redes sociales. Es la mejor manera de crear excelentes experiencias de cliente que puedan servir como la base para hacer crecer tu negocio.
¿Tienes más preguntas sobre cómo desarrollar una excelente presencia de servicio al cliente en Twitter? Revisa este informe de tendencias en servicio al cliente con información de Sprinklr, un socio oficial de Twitter.
Lectura adicional:
¿Listo para hacer publicidad en Twitter?
